Kao dobavljač za specijalne lance, već duže vrijeme sam u središtu posla. I da vam kažem, mjerenje zadovoljstva kupaca nije šetnja parkom. To je kao da pokušavate da pogodite pokretnu metu, ali je veoma važno ako želite da vaš posao napreduje.
Prvo, zašto je mjerenje zadovoljstva kupaca tako ključno za dobavljače specijalizovanih lanaca poput mene? Pa, specijalizirani lanci se bave pružanjem jedinstvenih proizvoda. U mom slučaju, govorimo o lancima sa vrlo specifičnom upotrebom, kao što jeLanac proizvodne linije automobila,Lanac transportera gumenih rukavica, iLanac parking tornja. Ovo nisu vaši lanci za mlin. Kupci nam dolaze jer im treba nešto što tačno odgovara njihovim zahtjevima.
Ako ne zadovoljimo naše kupce, oni će jednostavno otići kod drugog dobavljača. A na ovom konkurentnom tržištu, to je posljednja stvar koju želimo. Vjerovatnije je da će se sretni kupci vratiti zbog ponovljenih poslova, a također će širiti vijest o našim proizvodima, što je u osnovi besplatno oglašavanje.
Dakle, kako mjerimo ovo sve - važno zadovoljstvo kupaca? Jedan od najjednostavnijih i najdirektnijih načina je anketiranje. Našim kupcima šaljemo ankete nakon što prime i koriste naše proizvode. Ankete obično imaju kombinaciju pitanja. Neki imaju višestruki izbor, poput ocjenjivanja kvaliteta lanca na skali od 1 do 10. Drugi su otvoreni, tražeći od kupaca da podijele sve povratne informacije koje imaju, dobre ili loše.
Na primjer, mogli bismo pitati: "Koliko ste zadovoljni izdržljivošću [lanca proizvodne linije automobila] koji ste kupili?" Ili, "Šta bismo mogli učiniti da poboljšamo performanse [lanca transportera gumenih rukavica]?" Ova otvorena pitanja mogu nam dati neke zaista vrijedne uvide. Ponekad kupci padaju na ideje na koje nismo ni pomislili.
Ali ankete nisu savršene. Mnogi kupci su jednostavno prezaposleni da ih popune. A neki možda nisu potpuno iskreni, bilo zato što ne žele da budu previše kritični ili zato što samo pokušavaju da budu fini. Dakle, ne možemo se osloniti samo na ankete.
Druga metoda koju koristimo su recenzije kupaca. U današnjem digitalnom dobu, većina kupaca rado ostavlja recenziju na mreži. Podstičemo naše klijente da objave recenzije na našoj web stranici ili na platformama za recenzije trećih strana. Pozitivne kritike su očito odličan znak zadovoljstva kupaca. Ali negativne kritike su jednako važne, ako ne i više.
Kada vidimo negativnu recenziju, shvatamo je veoma ozbiljno. Odmah kontaktiramo kupca kako bismo shvatili šta je pošlo po zlu. Možda lanac nije odgovarao njihovoj opremi kako se očekivalo ili je došlo do kvara na proizvodu. Brzim rješavanjem ovih problema često možemo pretvoriti nezadovoljnog kupca u zadovoljnog.
Na primjer, ako kupac ostavi negativnu recenziju o tome da [Lanac parking tornja] nije lako instalirati, mi ćemo im ponuditi neke smjernice za instalaciju ili čak poslati tehničara da im pomogne. Ovo pokazuje klijentu da nam je stalo do njihovog iskustva i da smo spremni učiniti sve da popravimo stvari.
Također gledamo i stope zadržavanja kupaca. Ako se kupac stalno vraća da kupi još naših specijalnih lanaca, to je prilično dobar pokazatelj da je zadovoljan. Pratimo koliko često kupci ponavljaju kupovinu i analiziramo podatke da vidimo postoje li trendovi. Možda će se kupci koji su kupili određeni tip lanca vjerovatnije vratiti od drugih. Ove informacije nam mogu pomoći da fokusiramo naše napore na proizvode i usluge koji su najpopularniji kod naših kupaca.
Drugi aspekt koji razmatramo je broj pritužbi kupaca. Očigledno, veliki broj pritužbi je crvena zastavica. Pomno pratimo vrste pritužbi koje primamo. Jesu li oni povezani s kvalitetom proizvoda, rokovima isporuke ili nečim drugim? Identificiranjem osnovnih uzroka ovih pritužbi možemo poduzeti korake da spriječimo njihovo pojavljivanje u budućnosti.
Na primjer, ako dobijemo mnogo pritužbi na vrijeme isporuke našeg [lanca transportera za gumene rukavice], radit ćemo s našim logističkim timom na poboljšanju procesa dostave. Možda trebamo pronaći bržeg kurira ili prilagoditi naše upravljanje zalihama kako bismo osigurali brže ispunjenje narudžbe.
Pored ovih metoda, vodimo i direktne razgovore sa našim kupcima. Kada razgovaramo s njima telefonom ili se lično sastanemo s njima, možemo dobiti pravi osjećaj o tome kako se osjećaju o našim proizvodima. Pitamo ih o njihovom iskustvu korištenja lanaca i da li postoji nešto što bi željeli promijeniti.
Ovi razgovori licem u lice ili telefonski razgovori su odlični jer možemo prepoznati neverbalne znakove, poput tona glasa. Ako kupac zvuči frustrirano, možemo kopati dublje da saznamo šta ga muči. Takođe pomaže u izgradnji ličnog odnosa sa kupcem, što je uvek plus.
Takođe mjerimo zadovoljstvo kupaca kroz podatke o prodaji. Ako se prodaja određenog lanca vremenom povećava, to bi mogao biti znak da su kupci zadovoljni time. S druge strane, ako prodaja pada, moramo to istražiti. Možda postoji novi konkurent na tržištu s boljim proizvodom ili naš lanac ima problema s performansama.
Analizom podataka o prodaji zajedno s drugim pokazateljima zadovoljstva kupaca, možemo dobiti sveobuhvatniji uvid u to kako se naši kupci osjećaju. Na primjer, ako vidimo pad prodaje [lanca proizvodne linije automobila] i istovremeno dobijamo sve više negativnih kritika o njegovim performansama, znamo da imamo problem koji treba riješiti.
Još jedna stvar koju radimo je usporedba naših performansi u odnosu na naše konkurente. Pratimo šta rade drugi dobavljači specijalizovanih lanaca i kako njihovi kupci reaguju. Ovo nam pomaže da identifikujemo oblasti u kojima se možemo poboljšati. Možda drugi dobavljač nudi bolju korisničku uslugu ili ima web stranicu koja je prilagođenija korisnicima. Učeći iz njihovih uspjeha, možemo ostati ispred igre.
Sve ovo mjerenje i analiziranje je odlično, ali je korisno samo ako djelujemo na osnovu informacija. Nakon što prikupimo sve podatke o zadovoljstvu kupaca, sjedamo kao tim i razgovaramo o rezultatima. Donosimo akcione planove za rješavanje problema koji su identificirani.
Ako ankete i recenzije pokažu da kupci žele fleksibilniji [Lanac parking tornja], počet ćemo istraživati i razvijati novi dizajn. Ako se kupci žale na duge rokove isporuke, mi ćemo raditi na pojednostavljivanju našeg lanca opskrbe.
Zaključno, mjerenje zadovoljstva kupaca je stalan proces za nas kao dobavljača specijalizovanog lanca. Uključuje kombinaciju metoda, od anketiranja i pregleda do analize podataka o prodaji i direktnih razgovora s kupcima. Stalnim praćenjem i poboljšanjem zadovoljstva kupaca možemo osigurati dugoročan uspjeh našeg poslovanja.
Ako ste na tržištu za visokokvalitetne specijalne lance kao što su [lanac proizvodne linije automobila], [lanac transportera gumenih rukavica] ili [lanac parking tornja], voljeli bismo čuti od vas. Bilo da imate pitanja o našim proizvodima, želite naručiti ili samo želite podijeliti svoje mišljenje, ne ustručavajte se kontaktirati. Uvijek se radujemo novim poslovnim prilikama i usrećivanju klijenata.
Reference
- Najbolje prakse upravljanja korisničkim iskustvom, razne industrijske publikacije
- Istraživanje marketinga i zadržavanja kupaca, akademski časopisi o poslovanju i marketingu